L’Intelligence Artificielle au service du Digital Banking
Pôle Paiements et Transformation Digitale
Pour répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus connectée et volatile, les institutions bancaires investissent massivement dans l’Intelligence Artificielle, pour moderniser leur offre digitale et personnaliser davantage leurs services afin de fidéliser leurs clients.
La part des clients « hyper connectés » ne cesse de croître, obligeant les banques à accélérer leur transformation digitale, en particulier la personnalisation de leurs services : 74% des clients sont peu ou pas satisfaits du niveau de personnalisation offert par les outils digitaux, et cet écart entre les services offerts et ceux demandés met à mal la relation avec leur banque.
Pour les particuliers, la loi « Aide à la Mobilité Bancaire de 2015 » (qui permet le transfert automatique des soldes et des virements permanents mis en place sur le compte d’origine, la prise en compte des chèques émis depuis leur ancienne banque, et la fermeture automatique de leur ancien compte) a facilité leur migration vers des néo banques digitales, plus susceptibles de répondre à leurs besoins : quatre usagers sur 10 ont aujourd’hui un compte dans une néo-banque (banque en ligne), et ces nouveaux consommateurs en ont bien souvent de multiples, dans différents organismes bancaires
Bien que les banques investissent dans des domaines à la pointe de la technologie comme l’Intelligence Artificielle ou la Blockchain, les besoins des usagers sont plus terre-à-terre : 36% d’entre eux consultant l’application au moins une fois par jour pour leurs opérations courantes ou pour surveiller leurs dépenses. Ils sont malgré tout demandeurs de facilités de paiement comme le virement instantané et les virements internationaux simplifiés.
Pour fidéliser leurs clients, les banques comptent sur l’IA conversationnelle, qui associe le traitement du langage naturel (NLP) à l’apprentissage automatique : elle permet de relayer les bonnes informations via un chabot aux différentes typologies de client et contribue à leur satisfaction
Les technologies se développant, les quantités de données recueillies par les organismes bancaires ne cessent de croître, et, l’IA aidant, il sera possible d’analyser et exploiter cette masse de données, comme le font certaines entreprises technologiques : elles sont entrées dans une logique d’hyper-segmentation de leur clientèle, avec une personnalisation complète de leur communication et service, rendue possible par l’analyse en temps réel du comportement de leurs clients.
« Les banques doivent accélérer leur transformation digitale pour être à la hauteur des attentes de leurs clients pour leurs nouveaux services » (Laurence Niclosse, Directrice Customer Expérience Banques, Sopra Steria Next). Deutsche Bank a, pour sa part, conclu un partenariat le 7 décembre 2022 avec Nvidia pour l’aider à développer des outils d’intelligence artificielle appliqués aux services financiers. L’exploitation de données non structurées par des « transformers » (des réseaux neuronaux qui contextualisent les données) leur permettront notamment de fournir des signaux d’alertes précoces du risque de contrepartie, par exemple.
Les banques poursuivent leur digitalisation et offrent toujours plus de services innovants grâce à l’Intelligence Artificielle, mais cela suffira-t-il pour conserver leurs clients et éviter que ceux-ci ne partent à la concurrence ?
Paul-Henri Deschamps – CMG Conseil
Sources : Digital Banking Experience Report 2022 – Sopra Steria
Expérience client : la data personnalisée a le vent en poupe (journaldunet.com)
BNP Paribas nourrit son expertise expérience client| Alliance
