La fréquentation des agences traditionnelles en baisse…
Avec l’apparition des usages web 2.0 et des néo-banques, la clientèle des Banques de détail se tourne de plus en plus vers les canaux digitaux pour réaliser leurs opérations bancaires (en particulier la tranche d’âge 18-34 ans) ce qui a causé la fermeture de plus de 1500 agences entre 2009 et 2014. En effet, on peut constater que la fréquentation mensuelle des agences bancaires de cette population est passée de 27% en 2014 à 13% en 2016 (1), ce qui peut s’expliquer en partie par l’utilisation croissante des applications bancaires pour smartphone : 17% des personnes interrogées estiment que l’utilisation de ce canal leur permet de ne plus se rendre en agence, et 48% d’entre eux s’en servent pour gérer l’ensemble de leurs transactions (2).
… Au profit des néo-banques ?
Avec l’instauration de la loi Aide à la Mobilité Bancaire (Loi Macron de 2015), mise en application à partir de février 2017, et la crise sanitaire (ainsi que la restriction des déplacements l’accompagnant) nous aurions pu imaginer une accélération de la migration des clients vers les banques 100% digitales, ou tout du moins, un recours croissant aux canaux digitaux des banques traditionnelles. Il n’en est rien, si l’on regarde les chiffres : le taux de changement de banque est en baisse, passant de 5,5% en 2019 à 4,7% en 2020. De plus, dans l’hypothèse où le client devait changer de banque, 56% seulement des personnes interrogées songeraient à se tourner vers un établissement dématérialisé (3). Une part relativement faible de la clientèle utilise des banques 100% en ligne, même si leur part a triplé entre 2015 et 2019 (2% en 2015 contre 6% en 2019). On peut noter également une forte multi-bancarisation des clients des néo-banques, qui peut s’expliquer en partie par les difficultés rencontrées pour fermer le compte d’origine, que ce soit du fait de la banque, ou du fait du client (par exemple à cause d’un découvert restant à combler).
Les 2 principales raisons pour lesquelles les clients choisissent une banque 100% en ligne sont :
- Les frais bancaires réduits ;
- La qualité des services proposés par les banques en ligne.
Malgré tout, avoir à disposition une agence physique, procure un certain sentiment de sécurité, surtout dans le cas de clients ayant souscrit un prêt immobilier et ayant besoin d’un interlocuteur attitré, ou, par exemple, dans le cas d’importantes opérations financières.
Un modèle repensé
Malgré la facilité d’utilisation et la praticité des néo-banques entièrement en ligne, et la digitalisation croissante des banques traditionnelles, le client aura toujours besoin d’une agence physique ou d’un conseiller attitré.
Attractives par leurs tarifs, les banques en ligne ne permettent généralement pas d’effectuer d’opérations en agence. Afin de renforcer le lien avec leurs clients, et créer un sentiment de proximité et de confiance, plusieurs font exception à la règle : Monabanq, Hello Bank, Eko by CA, Ma Banque-BNP Paribas, eLCL permettent de déposer de l’argent en agence, voire de prendre rendez-vous avec un conseiller dédié.
La solution, pour les banques traditionnelles, consiste à digitaliser au maximum leurs services tout en rationnalisant leur réseau d’agences. Elles sont en train de repenser le modèle établi (l’agence ouverte de 9 à 12H et 14 à 17H45 du lundi au vendredi, avec un espace automates libre-service, un guichet d’accueil et des bureaux privatifs pour les entretiens avec les conseillers) pour être en accord avec les nouvelles attentes de la clientèle (une agence moderne, conviviale, avec des horaires d’ouverture plus larges – ouverture le midi et le soir par exemple).
Paul-Henri Deschamps, consultant CMG Conseil
(1) https://fr.statista.com/statistiques/643152/frequentation-agence-age-banque-france/
(2) • Usage des applications bancaires France 2018 | Statista
(3) La part de marché des banques en ligne demeure faible – MeilleureBanque.com (meilleurtaux.com)
