L’agence reste un vecteur de confiance pour les clients, on y est mieux informé, on y trouve toujours plus de services personnalisés. Par ailleurs, notre mode de vie change et se digitalise toujours plus : les mails s’ajoutent au téléphone et aux rendez-vous physiques, pour plus d’accessibilité et de réactivité. Les attentes des clients évoluent vis-à-vis de leur banque. Ils souhaitent plus de conseils et des accès simplifiés aux experts de chaque domaine. A l’opposé, ils ne veulent plus se déplacer pour demander à leur conseiller d’effectuer des opérations simples telles qu’un virement.
Un de nos clients a lancé un programme de développement et de modernisation de son réseau d’agences retail, pour s’adapter à un contexte de marché en transformation.
La banque réaffirme donc le rôle central en matière de relation bancaire de ses agences, de ses conseillers et de la technologie. En complément d’un univers digital performant, le programme transformera les agences pour qu’elles soient plus « connectées », via :
- l’équipement des agences en visio-conférence afin de permettre aux clients / prospects de bénéficier des conseils d’experts présents dans d’autres agences ou dans des centres de compétences,
- la mise à disposition des clients / prospects de tablettes dans des « zones détente »,
- l’installation d’affichage digitalisé en vitrine et à l’intérieur des agences,
- la mise en place de réseaux WiFi de type hotspot dans toutes les agences retail de notre client.
La direction de la banque souhaite se recentrer sur ses clients avec pour objectif d’augmenter de manière significative le taux de satisfaction client d’ici fin 2019. Les évolutions technologiques destinées aux particuliers connaissant un fort essor, les banques doivent s’adapter à ce nouveau canal de communication. Mais au-delà des enjeux de la digitalisation, il existe certains risques inhérents.
Ce dispositif expose la banque et ses clients à différents types de risques.
Enjeux et risques de la digitalisation des agences
Enjeux
Face à l’accélération des changements de comportement des clients, la banque a vu la fréquentation de ses agences baisser mais reste toujours au cœur de la relation pour deux occasions majeures :
- évènement « stressant » (décès, invalidité…) : demande de services ou de conseils,
- évènement « cycle de vie » : demande de prêt ou d’assurances
Risques
Pour les clients :
Le risque du point de vue client est borné à l’utilisation du WiFi hotspot qui est mis à sa disposition puisqu’il ne peut pas se connecter aux autres réseaux WiFi réservés aux collaborateurs de la banque.
Par exemple, lorsque le client ou le prospect souhaite se connecter à ce réseau hotspot, si un autre WiFi est mis en place à proximité par une personne mal intentionnée avec un nom laissant penser qu’il s’agit du hotspot de la banque, le client / prospect pourrait alors se faire voler ses informations privées lors de sa navigation (ou celles de son équipement mobile) sur ce réseau qu’il penserait appartenir à sa banque et donc sécurisé.
Pour les banques :
Un risque nouveau de fraude lié à ce dispositif a été identifié. Il s’agit de l’accès au système d’information de la banque en dehors des murs de l’agence et dans le périmètre de rayonnement du WiFi permettant aux collaborateurs de connecter leur ordinateur portable. Ainsi, dans ce scénario, une mise sous contrainte d’un conseiller permettrait à une personne malveillante de voler des clients en effectuant des virements depuis son compte.
Dans un autre scénario moins probable, des données confidentielles ou stratégiques de la banque pourraient également être dérobées suite au vol de l’ordinateur portable d’un conseiller avec sa carte « connect once » (carte personnelle du collaborateur lui permettant d’accéder au système d’informations) et son code
Contraintes légales
En mettant à disposition des hotspots WiFi ouverts, la banque est considérée de fait comme un fournisseur d’accès à internet et doit en conséquence assumer les obligations édictées par la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) pour ce type de service. La solution technique doit donc être en conformité avec les règles édictées à minima par cette autorité (voire plus étant donné la nature de ses activités). Il en résulte donc une nécessité de stocker les informations relatives à l’identification de la personne et de sa navigation internet, de son équipement mobile par exemple : en cas de contrôle de la CNIL sur le respect de ses obligations.
Pour l’image de la banque :
Il existe également un risque pour l’image principalement lié à la fraude / vol d’information, dans le cas où un des scénarios précédents se produirait. Dans ce cas de figure, l’information serait publiée par les médias et pourrait dégrader l’image de la banque dans sa capacité à protéger les données de ses clients.
Pourquoi le choix du WiFi ?
La mise en place de réseaux WiFi permettra de connecter de nouveaux équipements mobiles destinés aux conseillers. Ils pourront par exemple se déplacer et utiliser leur ordinateur portable dans un salon de réception client, sans se préoccuper de l’accessibilité du réseau informatique. De même, des tablettes tactiles seront mises à disposition du conseiller en charge de l’accueil. Ainsi il pourra aller directement à la rencontre du client pour l’informer plus rapidement de la disponibilité de son conseiller. Des applications vont être développées afin d’optimiser des taches récurrentes (remise de chéquiers par exemple). Côté clients, la mise à disposition de tablettes en libre-service connectées au WiFi les amènera à consulter directement leurs comptes via le portail de la banque ou l’application de la tablette. Les conseillers présents pourront par ailleurs assister les clients néophytes dans la découverte de ces applications. Plus encore, la mise à disposition en libre-service d’un réseau sans fil de type « hotspot » leur permettra de connecter leurs propres équipements personnels tels que leurs mobiles ou leurs tablettes, contribuant à l’amélioration de l’image d’une banque moderne et connectée.
Internet est devenu aujourd’hui la façon la plus utilisée pour communiquer. L’explosion depuis quelques années de la vente de smartphones et tablettes, a généré de nouveaux usages et une manière différente de consommer les services ou d’effectuer ses achats.
Ainsi de plus en plus d’enseignes commerciales proposent désormais des accès WiFi ouverts ou en mode libre-service pour leurs clients, les incitant à utiliser leurs équipements mobiles à l’intérieur de leurs locaux, parfois associés à un lieu de détente.
Le secteur bancaire n’échappe pas à ce mouvement. Face à la baisse de fréquentation des agences retail, la mise en place de ce type de service, associée très souvent à une digitalisation de lieux d’accueil, est un levier supplémentaire pour améliorer la satisfaction client et l’image de l’enseigne et ainsi attirer de nouveau des clients qui l’avait délaissé mais également des prospects.
Cette solution est aujourd’hui en production et est utilisée au quotidien.
Cette expérience fut très enrichissante au point de vue organisationnel et humain.
