Voici LA problématique des banques historiques depuis plusieurs années !
Elle résume à elle seule le changement de comportement des consommateurs envers ce qui fut autrefois un lieu de passage incontournable et obligatoire.
Le réseau bancaire français : une implémentation et une fréquentation en recul mais un rôle primordial
Avec l’avènement du multicanal ou encore des banques 100% en ligne, les banques dites traditionnelles s’affaiblissent avec un réseau qui se désertifie et raréfie.
Pour preuve, si l’on observe la fréquentation des agences bancaires entre juillet 2007 et mai 2013*, l’on constate que :
- Le pourcentage des clients se déplaçant en agence plusieurs fois par mois est passé de 62 % à 17 %
- La clientèle se rendant une à deux fois par an en agence a été multipliée par 2,5, passant de 10 % à 24 %
De plus selon « Georges Pauget, ancien directeur du Crédit Agricole et l’économiste Jean-Baptiste Bellon, 10 % du réseau bancaire français va disparaître. »
Pourtant le réseau bancaire représente une part importante du chiffre d’affaire des banques puisqu’il s’y déroule des opérations de grandes envergures (crédits, placements importants telle l’assurance vie, défiscalisation).
Les agences bancaires 2.0 : l’innovation au service du client…et de la rentabilité
Les établissements bancaires se devaient donc de repenser totalement les agences pour booster leur attractivité et leur rentabilité.
C’est pourquoi leur concept a évolué pour toujours plus de proximité et d’échange avec le client. Les opérations simples et rapides réalisées devant leur ordinateur et/ou smartphone sont dorénavant accessibles plus facilement en agence sans attendre qu’un conseiller soit disponible.
Ainsi :
- Les automates ont investi les espaces accueil pour libérer le personnel du réseau des tâches peu rentables comme les virements ou les dépôts.
- Les tablettes connectées trônent près des fauteuils pour étendre les possibilités (actualité boursière ou économique en directe, connexion au site de la banque pour des virements, détente, etc) du client lors de son attente.
- Les commerciaux sont de plus en plus dédiés à l’accueil des clients pour les prendre en charge et établir une mise en relation dès leur arrivée.
Les agences se « digitalisent » avec un atout supplémentaire : le conseil d’un expert pour accompagner au mieux sa clientèle sur ses opérations les plus sensibles.
Pour rendre plus attractifs et rentables leurs réseaux d’agences, les banques diversifient leurs produits. Il est devenu très commun de pouvoir souscrire une assurance habitation ou automobile en agence mais depuis quelques temps les offres se multiplient sous forme de package comme l’achat d’une voiture à prix négocié et son crédit à taux réduit ou encore la vente de téléphones et son forfait. Ainsi les établissements bancaires et leurs points de vente concurrencent directement, les entreprises nouvellement arrivées sur le marché du crédit par exemple sur leur terrain d’activité.
Un autre concept émerge aussi outre Atlantique à savoir les agences sans personnel. En effet Bank Of America a ouvert trois agences avec pour unique interlocuteur des automates ou encore la possibilité d’ouvrir une visioconférence avec un conseiller à distance. Cette expérience de la première banque mondiale prouve bien que les établissements bancaires cherchent des solutions innovantes dont la gestion est peu onéreuse puisque les machines « sont capables de tenir une conversation à propos d’un emprunt immobilier, d’un investissement pour la retraite ou encore d’un crédit automobile » dixit Anne Pace, porte-parole de la banque lors de son intervention pour le Washington Post.
La technologie et le tout digital qui sont à l’origine du déclin des agences bancaires pourraient être en fait un levier énorme de rentabilité avec une charge de personnel quasi nulle dans les agences !
Les agences bancaires ont un avenir !
En France, nous n’en sommes pas encore à ce stade même si toutes les possibilités sont étudiées. En réalité les clients sont attachés à la relation avec leur agence et plus particulièrement avec leur conseiller.
En effet, ce n’est pas parce que les clients ne se déplacent plus pour les opérations courantes qu’ils ont totalement occulté l’importance d’un conseiller et son expertise lors d’actes fondateurs de leur vie ou au contraire en cas d’imprévues financiers.
L’humain est et restera le facteur principal d’une relation forte et durable entre un client et son agence, la technologie n’ayant que facilité les opérations et l’administratif du quotidien, le réseau repensé et transformé aura toujours une place majeure dans les années à venir pour les banques traditionnelles.
