Face au nombre croissant d’acteurs et l’arrivée toujours plus massive des fintechs, les néo banques innovent en offrant des parcours client différenciés. Comment ces nouveaux acteurs bancaires se démarquent-ils des banques de détail historiques ? Quelles sont les caractéristiques de leurs parcours clients si différents du secteur, et comment tirer avantages des nouvelles opprotunités ?
Volatilité des clients & Nouveaux entrants
Précurseuse à ses débuts, la banque mobile a pris une place importante sur le marché, surpassant par la même occasion les banques traditionnelles chez les 18-35 ans. Le nombre d’utilisateurs ainsi que les créations en chaîne de néo banques, démontrent aujourd’hui l’intérêt croissant des utilisateurs avec près de 40% de la population adulte mondiale utilisatrice. Il est aussi intéressant de souligner l’importance du degré de satisfaction, puisque près de 50% des utilisateurs sont prêts à changer de plateforme s’ils jugent le parcours client peu satisfaisant.
Néanmoins face à une clientèle plus exigeante, les différents acteurs tentent de dégager de nouveaux usages de leur plateforme et d’attirer une clientèle plus hétéroclite en misant notamment sur l’innovation. Acquérir un nombre de consommateurs toujours plus important est aujourd’hui une obsession, et l’intégration récente de startups dans cet environnement, traduit l’envie toujours plus grande d’offrir un service en adéquation avec les attentes.
Au regard des derniers partenariats effectués avec des fintechs, chaque acteur tente donc de tirer son épingle du jeu en se focalisant notamment sur des produits et clientèle plus segmentés. Il semblerait cependant qu’un retour aux fonctions essentielles, prennent le dessus et que les consommateurs tendent à revenir aux valeurs d’usage.
Vers une évolution des plateformes mobiles
Puisque le contexte actuel d’évolutions réglementaires complique la collecte de données, les différents acteurs tentent de dégager de nouvelles opportunités et se doivent de redéfinir les parcours client. Principale interface de contact, les plateformes mobiles sont donc les points d’orgues de cette expérience.
Aussi, l’arrivée de nouvelles fintechs donne lieu à des expériences plus disruptives s’appuyant principalement sur les fonctionnalités mobiles. Autant de possibilités qui semblent cependant inadéquates aujourd’hui face aux besoins de transparence et de plus de sécurité des consommateurs. Sans donc omettre les attraits du digital, les néobanques surpassent les standards des banques traditionnelles en proposant notamment :
- L’ouverture d’un compte : A l’image d’Orange Bank, il est possible d’ouvrir un compte en quelques minutes depuis son téléphone,
- Consulter ses comptes : en temps réel. Il est aussi possible depuis peu de le faire grâce à la technologie Touch-ID,
- Virer instantanément de l’argent : grâce à l’activation et l’ajout de bénéficiaire depuis son mobile et l’envoi d’argent par SMS,
- Gérer son argent : grâce aux outils de gestion intégrés offrant une vue d’ensemble et facilitant la gestion directe,
- Maîtriser sa carte : depuis notamment les applications qui permettent de faire opposition soi-même ou encore de choisir son code, laissant plus d’autonomie.
Tous ces services aujourd’hui disponibles, permettent aux utilisateurs une autonomie pratiquement complète sur leurs outils bancaires ; l’étendue progressive du paiement mobile en est aussi un exemple. Le nouvel enjeu pour les néobanques résiderait donc dans la performance des services clients (seul point de contact relationnel) en optimisant les serveurs vocaux actuels.
L’intelligence artificielle, nouvel avantage concurrentiel ?
Les attentes et la volatilité toujours plus importante des consommateurs ont rendu difficile la détection de nouveaux leviers de croissance. Encore peu répandue, l’intelligence artificielle couplée aux conseillers virtuels pourraient être la prochaine étape sur le marché français, répondant aux attentes des « millennials »; quelques banques s’y sont d’ailleurs essayées afin d’offrir un relationnel plus direct.
Tout l’intérêt de l’intelligence artificielle pour les parcours cliends, réside donc dans la personnalisation des services. La possibilité également d’anticiper les besoins clients, offrirait ainsi de nouvelles opportunités en termes de connaissance client, et pourrait participer à la réduction de volatilité de ceux-ci.
« Blue Ocean Strategy » ou utilisation plus pragmatique des capacités techniques, les néo banques entrent dans une nouvelle ère, plus numérique et prédictive encore. L’essentiel attendu ne semblant pas non plus n’être que digital, reste à voir comment cette bancarisation 3.0 évoluera avec le temps et continuera d’élever les standards de la banque en ligne.
Roxane B.
Pôle Transformation et Expertise Digitale
