L’essor de la digitalisation et des nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle, la robotique, la Blockchains, le machine learning, les chatbots…etc, ont bousculé l’univers des banques traditionnelles, les poussant à développer leurs services bancaires pour être plus compétitives et pouvoir répondre à un client de plus en plus exigent, adepte des réseaux sociaux et d’internet au travers des applications et des sites web.
L’augmentation du nombre d’utilisateurs d’internet, et en particulier depuis le smartphone a transformé les coutumes des clients : les plateformes en ligne rendent « tout à portée de main ».
En effet, cette accessibilité via la virtualisation des services mis à disposition du client dans plusieurs secteurs, crée de nouveaux usages qui continuent à se développer et à changer pour répondre à ses attentes. Le secteur bancaire n’échappe à cette règle : l’expérience client est au cœur du développement des services bancaires.
Une nouvelle ère a vu le jour, et elle est marquée par le concept du Smartbanking.
Quelles soient banques traditionnelles ou néo-banques (exemple : N26, Revolut, MyFrenchBank, OrangeBank…), elles se sont toutes mises en ordre de marche pour réviser leurs processus bancaires, et améliorer leurs services en continu pour attirer plus de clients.
Dans les services clés proposés aux clients, on retrouve le mobile banking, l’utilisation de la virtualisation (des chatbots) s’appuyant sur l’IA et les paiements instantanés/mobiles.
Le mobile banking
La facilité d’utilisation et l’accessibilité des services bancaires depuis le Smartphone, assurent un confort au client dans la réalisation de ses opérations bancaires allant de la vérification du solde du compte, jusqu’au transfert d’argent entre les comptes et le paiement des transactions.
Le risque lié à la sécurité observé par certains est maitrisé par les banques via le renforcement de l’authentification avec des identifiants et mots de passe, et l’identification biométrique.
La mise en place d’applications en ligne et de plateformes digitales intuitives, collaboratives avec des fonctionnalités avancées ne réinventent pas seulement les usages pour le client, mais poussent les banques également à changer leur façon de travailler : elles cherchent à satisfaire le client tout en réduisant les coûts en améliorant les performances, en élargissant le marché et en explorant davantage de produits. Le modèle bancaire actuel doit fondamentalement être flexible, à la pointe de la technologie et compétitif.
La virtualisation (chatbots)
Les banques l’ont bien compris : pour gagner en efficacité opérationnelle, et fidéliser un client capable de transférer ses comptes chez un concurrent ou ouvrir de nouveaux comptes dans une banque proposant des services « low costs », il est impératif d’assurer une meilleure qualité de service.
Aujourd’hui, les clients utilisent des plateformes mobiles pour accéder facilement aux services bancaires, et ne sont plus contraints par les horaires de services. Cela lève de nouveaux défis aux banques, qui doivent répondre à une demande client avec précision et au temps opportun.
Les chatbots sont mis en place pour assurer des fonctions de support de premier niveau : ils répondent aux clients en ligne ou en assistant conversationnel, et assistent les conseillers bancaires dans leurs activités. Les chatbots reposant sur les modèles analytiques utilisant IA et le machine learning, sont de plus en plus performants grâce à l’évolution du domaine de l’analytique et sont aujourd’hui capables, après une phase d’apprentissage, de réaliser des tâches liées à des opérations bancaires comme la consultation des comptes, le blocage ou le déblocage des cartes bancaires pour le client ou bien remplacer l’humain dans l’analyse du courrier électronique des clients.
Les conseillers bancaires peuvent ainsi se concentrer sur des activités plus complexes telles que la gestion des financements (prêts conso et immo à titre d’exemples).
Les paiements instantanés/mobiles
Actuellement, les banques ne sont plus les seuls établissements financiers. L’expansion des Fintechs a bouleversé le monde des paiements.
Un client peut effectuer des virements bancaires via sa banque en ligne, et peut utiliser son smatphone pour payer ses achats, grâce aux applications mobiles des GAFA : Amazon Pay, Apple Pay et Android Pay. Pour rester dans la course, les grandes banques françaises ont développé la solution Paylib pour paiement d’achats en ligne, en magasin et entre amis. Ce dernier service consiste à transférer de l’argent d’un particulier à un autre, utilisant uniquement le numéro de téléphone pour l’envoi d’un SMS, sans avoir à demander son RIB.
Les Fintechs proposent des offres qui s’articulent principalement autour d’un site Internet et/ou d’une application sur smartphone avec un compte gratuit associé à une carte bancaire et des frais réduits pour les paiements, notamment à l’étranger.
Le point commun entre toutes les différentes catégories de Fintechs (néo-banques, les cagnottes (comme Leetchi, LePotCommun…), les spécialistes des cryptomonnaies à base de blockchain telles le bitcoin ou l’ethereum (Coinbase, BitPanda, Kraken…), les agrégateurs de compte (linxo, Bankin…), dont les offres sont souvent à prix réduits est de cibler certains segments de clientèle comme les jeunes ou les salariés aux revenus inférieurs à 2000€.
En conclusion, et afin d’assurer et de maintenir une qualité de service bancaire, au regard de la révolution du smart banking et du mobile banking, il est essentiel que les banques perpétuent les efforts déployés sur les axes sécurité, protection des données personnelles, fiabilité et réactivité qui ont aujourd’hui un impact fort sur la satisfaction client.
Cela implique inévitablement une coopération entre les banques, les Fintechs et les fournisseurs de services mobiles.
Yasmine LOUAFI, consultante CMG Conseil
