Pôle Paiements et Transformation Digitale
La banque et le digital, homogénéité parfaite ou non ?
L’introduction de la digitalisation a révolutionné le secteur bancaire, offrant de nouvelles opportunités aux institutions financières et à leurs clients. Grâce aux avancées technologiques, les banques ont dû adopter des solutions digitales transformant l’expérience bancaire et propulsant le secteur vers l’ère numérique.
Ces dernières avancées permettent, en effet entre autres, de gérer son compte à distance 24h/24 et 7j/7. Les diverses applications mises en place permettent, notamment, de régler ses achats en un clic, en témoigne le lancement du paiement par numéro de téléphone chez Paylib, suivi aujourd’hui par les banques traditionnelles.
À la pointe de la technologie, les banques en ligne se livrent une petite bataille en termes d’innovation et d’optimisation de l’expérience client.
La nouvelle vague de consommateurs, exigeant fluidité, rapidité et simplicité, est donc servie avec ces nouvelles fonctionnalités proposées par les établissements bancaires en ligne. Cela explique un succès notoire auprès de la clientèle et surtout chez les jeunes.
Selon les données de la Banque mondiale, 97,6% des Français de plus de 15 ans ont un compte de dépôt auprès d’un établissement bancaire en 2022, un niveau comparable à celui des pays de l’OCDE qui présentent en moyenne des taux de bancarisation supérieurs de plus de 45 points à la moyenne mondiale.
En l’espace de dix ans, le secteur bancaire a connu de grandes mutations. Une nouvelle conception de la banque fut donc nécessaire pour faire face à cette révolution économique et sociale ; et, le digital, sous tous ses aspects, s’est présenté comme un tremplin nécessaire et indispensable. L’utilisation du big data pour mieux comprendre ses clients, le développement des chats bots pour aider les conseillers, des distributeurs automatiques avec écrans digitaux pour les usagers, le marketing digital pour se construire une identité de marque forte, le développement des applications e-Banking sont autant d’exemples de l’avancée du digital dans le secteur bancaire.
Tout ceci leur permet d’offrir plus que de simples services et produits à leurs clients.
Aujourd’hui, les banques proposent une expérience transparente et plus humaine.
- Nouveau contexte client
La digitalisation a apporté accessibilité et mobilité aux services bancaires. Les applications mobiles et les plateformes en ligne permettent aux clients d’accéder facilement à leurs comptes et d’effectuer des transactions à tout moment et en tout lieu : disponibilité de conseillers en ligne et par téléphone sur des plages horaires élargies 24h/24 et 7j/7.
Cette permanence offre une commodité sans précédent, éliminant le besoin de se rendre physiquement en agence. En parallèle, la digitalisation a considérablement amélioré l’expérience client. Les interfaces conviviales des applications bancaires et l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) ont permis de personnaliser les interactions avec les clients : assistance instantanée, réponses personnalisées, gestion autonome du compte ; toute une panoplie d’avantage permettant aux clients d’avoir accès à la plupart des produits et services en quelques clics.
De plus, la digitalisation a ouvert la porte à des services financiers innovants. Les paiements numériques tels que les portefeuilles électroniques et les paiements sans contact, offrent une rapidité et une commodité accrues.
- Sécurité renforcée avec l’IA
Les banques explorent également les opportunités offertes par l’IA en matière de gestion des risques et de prévention de la fraude. Les systèmes d’IA peuvent détecter les schémas de fraude, les activités suspectes et les cyberattaques, renforçant ainsi la sécurité des transactions.
La transformation digitale a donc apporté des changements significatifs dans le secteur bancaire vu que les banques ont réussi à offrir une accessibilité accrue grâce aux applications mobiles et aux plateformes en ligne. L’expérience client a pareillement été améliorée grâce à l’intégration de l’IA, offrant une assistance personnalisée et une interaction fluide.
Dans un monde en constante évolution, avec notamment la vulgarisation des ChatBots, la digitalisation continuera de jouer un rôle crucial dans la relation banque/client. On peut dès lors, imaginer que la digitalisation et l’intelligence artificielle continueront à façonner l’avenir des services bancaires.
Le digital au sein des banques doit-il, alors demeurer, la stratégie clé des banques pour assurer leur pérennité ?
Narcissse GBAGO – Consultant Pôle Paiements et Transformation Digitale
