Dans un monde bouleversé par les nouvelles technologies (intelligence artificielle, Internet des objets, blockchain, réalité virtuelle, cloud…), par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les NATU (Netflix, Airbnb, Tesla, Uber), les entreprises doivent engager une transformation profonde pour être à la pointe de la technologie.
Beaucoup d’entre elles se trompent :
- soit sur le contour et l’ampleur de cette problématique et de ses enjeux,
- soit à faire un amalgame entre transformation digitale et l’innovation.
Les entreprises doivent ainsi se méfier d’une transformation digitale restreinte. Cela pourrait lui faire manquer le défi du digital. Effectivement, la transformation digitale ne se réduit pas à développer une application mobile, à produire du contenu sur les réseaux sociaux ou à embaucher un Chief Digital Officer (CDO).
Une transformation globale est basée sur trois axes :
1. La relation client
L’axe de la relation client est un énorme défi pour l’entreprise. Elle doit l’intégrer en priorité dans son organisation. C’est un facteur concurrentiel de différenciation qui contribue de manière directe à la réussite ou à l’échec de la transformation digitale. Cela ne se limite plus à la satisfaction du client. En réalité, l’entreprise doit combiner le meilleur de l’humain et du digital pour susciter chez son client une émotion afin de le fidéliser dans la durée.
Pour ce faire, le parcours client doit être simple, fluide, et interactif.
Grâce aux outils numériques, le client est devenu totalement autonome dans ses choix. C’est une vraie transformation de ses usages. Il peut s’informer sur les produits, comparer les prix, partager les bons plans, recommander, critiquer, noter…
Ses exigences ont également évolué, le client recherche l’exhaustivité, le dialogue et la rapidité. La mise en place des chatbots par les banques, par exemple, répond parfaitement à ce besoin.
2. Les process internes
La transformation digitale a pour but de moderniser l’infrastructure du système d’information de l’entreprise et par conséquent, d’un grand nombre de ses process.
L’objectif de l’entreprise étant de devenir plus moderne, plus flexible et capable de proposer des solutions innovantes à ses clients, dans des délais compétitifs, elle met le client au cœur de sa stratégie, quel que soit le canal de communication.
Les deux défis majeurs de l’entreprise pour atteindre cet objectif sont l’excellence opérationnelle et l’agilité :
- L’excellence opérationnelle est un levier puissant de compétitivité pour les entreprises. En effet, elle permet de maximiser les performances en matière de productivité, de qualité des produits, de réduction des coûts, et plus généralement d’efficience.
- Par ailleurs, l’agilité est fondamentale pour l’entreprise. Le monde dans lequel elle évolue est en transformation continue. Ce changement est imprévisible. Elle doit donc adapter sa stratégie et ses priorités pour une efficacité optimale en s’inspirant des principes du lean start-up pour optimiser son « time to market » et faire preuve d’agilité dans ce nouveau monde digital.
3. Les collaborateurs
Le troisième axe de la transformation digitale est la transformation culturelle profonde du fonctionnement de l’entreprise qui reflète ses valeurs. Cette transformation a pour but de responsabiliser les salariés et de créer un management collaboratif basé sur la co-responsabilité.
La transformation digitale est alors un enjeu culturel avant d’être un enjeu d’outil. Cela implique l’entreprise à repenser son mode de travail, à réfléchir à de nouveaux modèles économiques, ce qui est une vraie problématique de conduite du changement.
Pour résumer, la transformation digitale et l’innovation sont deux approches totalement différentes. Elles sont à la fois distinctes et complémentaires. La première présente l’existant de l’entreprise qui lui permet de devenir CIAS (Connectée, Intelligente, Agile, Sociale) alors que la seconde l’aide à imaginer son futur et trouver de nouveaux territoires de croissance (élaborer un nouveau produit, aborder un nouveau marché, imaginer un nouveau modèle d’affaires…)
Ce mot vertigineux est devenu la principale préoccupation d’un grand nombre d’entreprises qui ont dû se réinventer tant sur le plan matériel que humain. Concrètement, au sein de l’entreprise, la transformation digitale concerne les hommes mais aussi : leur outil, leur organisation, leur habitude, leur usage, leur mode de fonctionnement et toutes les pratiques managériales sans oublier leur rapport avec leur hiérarchie et toute la culture de l’entreprise.
La transformation digitale touche tous les métiers sans exception : RH, finance, gestion de projet, marketing, ou plus encore…
Enfin, la transformation digitale devient un sujet sociologique plus que technologique qui nous oblige à changer nos modes de travail, nos modes de pensée et nos pratiques business.
Ikram M.
